10月14日，閩東醫(yī)院舉辦2016年投訴管理溝通分析交流會，各科室負責(zé)人及部分窗口工作人員100多人參會，通過會議讓與會者認識到妥善處理投訴的重要性，并掌握了更多處理患者投訴的技巧。
監(jiān)察室主任阮秀鳳詳細闡述了病患投訴的處理方法，從投訴的基本概念、現(xiàn)狀、原因分析、投訴處理等方法進行講解，重點說明溝通的重要性。分析總結(jié)了今年1-9月份產(chǎn)生投訴的類別和特點，指出多數(shù)投訴多存在于醫(yī)患溝通不足，結(jié)合自身處理投訴經(jīng)驗，提出端正服務(wù)態(tài)度、提高溝通技巧、注重服務(wù)細節(jié)等建議。此后，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主任繆鴻健、質(zhì)控科副科長肖建宏等結(jié)合自身多年工作經(jīng)驗，分享了遇到患者投訴的常見問題及化解體會。
紀委書記鄭金聰講話中，強調(diào)醫(yī)務(wù)人員要謹記“以病人為中心”，按照《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，嚴格崗位履職，做好“首問負責(zé)”和意見疏導(dǎo)化解工作，充分履行管理責(zé)任，對涉及本科室、本職能工作患者投訴問題，及時核實情況，并反饋處理。
（監(jiān)察室 梅枝剛）
